Wat is het effect van transparante toezichthouders op het vertrouwen van de burger? Een experimentele studie

In het eerste nummer van 2017  van het tijdschrift Beleid en Maatschappij staat een artikel van Femke de Vries, Stephan Grimmelikhuijsen en van mij: Wat is het effect van transparante toezichthouders op het vertrouwen van de burger? Een experimentele studie.

In haar oratie lichtte Femke de Vries al een tipje van de sluier op over dit onderzoek dat we begin 2016 deden met ruim 1000 respondenten uit het www.afmconsumentenpanel.nl.

Meer transparantie, meer vertrouwen?
We onderzoeken empirisch of transparantie van toezichthouders werkelijk tot meer vertrouwen leidt. Wij hanteren de volgende Engelstalige definitie voor transparantie:

‘Transparency is the availability of information about an organization or actor allowing external actors to monitor the internal workings or performance of that organization’ (Grimmelikhuijsen, 2012, 55).

We onderzoeken het effect van:

  1. De inhoud van de informatie die openbaar gemaakt wordt; “Het is te verwachten dat mensen anders reageren op situaties waarin een toezichthouder het ‘goed’ heeft gedaan, dan op situaties waarin hij het ‘slecht’ heeft gedaan.” (p.11).
  2. Het type transparantie. “We onderscheiden twee typen transparantie: transparantie over proces en transparantie over de rationale. Procestransparantie geeft vooral details over de procedure voorafgaand aan een besluit. (…) Rationale transparantie gaat over het geven van redenen en onderliggende principes van een beslissing.” (p11-12).

Transparantie van toezicht

Transparantie heeft in de toezichtpraktijk grofweg twee verschillende functies (De Vries, 2016): een instrumentele functie en een verantwoordingsfunctie. Met de instrumentele functie bedoelen we de situatie waarin de toezichthouder transparantie inzet om zijn maatschappelijke opdracht te realiseren. (…)

Het publiceren van toezichtresultaten kan overigens ook worden gezien als een onderdeel van de verantwoordingsfunctie. Door het publiceren van toezichtresultaten leggen toezichthouders immers verantwoording af over de inzet van mensen en middelen. (p.8-9)

Experiment
In deze randomized controlled trial (RCT) hadden we 7 groepen waar respondenten aan werden toegewezen. Dus 144 respondenten waren de controlegroep, kregen helemaal geen tekst voorgelegd. Verder was het een 3 x 2 design: drie soorten berichten waarvan één positief voor de AFM, AFM legt boete op, en twee inhoudelijk negatiever; een boete wordt teruggedraaid en een bericht over herbeoordelingen rentederivaten (“AFM onderzoekt tekortkomingen in haar eigen toetsing van de herbeoordelingen”). Alle drie berichten zijn op twee manieren beschreven; met procestransparantie (nadruk op “hoe”) of met rationale-transparantie (nadruk op “waarom”).

Na het lezen van de tekst kreeg iedereen de gevalideerde schaal om vertrouwen in de AFM te meten. De schaal bestaat uit negen vragen, drie vragen elk over gepercipieerde competentie, welwillendheid (Benevolence) en integriteit. Omdat het enige verschil tussen de 7 groepen van ieder 144 respondenten de gelezen tekst was, kan je verschillen tussen groepen toeschrijven aan de voorgelegde tekst.

Communiceer, vooral over het waarom
De zes groepen die wel een tekst te lezen kregen, scoren gemiddeld genomen significant hoger op vertrouwen in de AFM dan de controlegroep die niets las. Überhaupt communiceren, transparant zijn, lijkt dus goed voor het vertrouwen.

En als je dan communiceert, doe dat dan vooral met nadruk op het waarom, dus met rationale-transparantie. En niet alleen over het proces. In Figuur 1: de vierkantjes van rationale-transparantie scoren hoger op betrouwbaarheid dan de cirkels van procestransparantie.

De inhoud van het bericht lijkt minder belangrijk; in absolute zin scoort het (voor de AFM) negatieve bericht dat een boete wordt vernietigd, het hoogst. De hoe-communicatie over de rentederivaten, waarin de AFM zelf een fout toegeeft, scoort wel het laagst (zwarte cirkel in Figuur 1).

BenMfig1

Expliciet uitvragen
Wanneer we expliciet vragen of het vertrouwen gedaald of gestegen is, dan zien we wel een duidelijk effect van de inhoud van het bericht (figuur 2 hieronder). De opgelegde boete scoort in de perceptie veel beter dan de ingetrokken boete of de herbeoordeling rentederivaten. Wel zien we ook hier dat waarom-communicatie beter scoort dan hoe-communicatie op vertrouwen.

BenMfig2

Conclusies

  1. Burgers hebben meer vertrouwen in toezichthouder AFM na het lezen van een bericht over de toezichthouder.
  2. Vertrouwen, en de drie onderliggende dimensies competentie,welwillendheid en integriteit, kan verder verhoogd worden door in de communicatie de focus te leggen op rationale transparantie (het ‘waarom’), meer dan op procestransparantie (het ‘hoe’).
  3. ‘Slecht nieuws’ kan zonder veel schade transparant gemaakt kan worden, waarbij wel gezegd moet worden dat hierbij dan wel de rationale van de fouten en vervolgstappen uitgelegd moet worden.
  4. Als mensen expliciet gevraagd wordt naar het effect op vertrouwen wegen zij de informatie veel zwaarder dan dat zij onbewust doen.

Een samenvatting in een slide deck:

Advertenties

Een gedachte over “Wat is het effect van transparante toezichthouders op het vertrouwen van de burger? Een experimentele studie

  1. Pingback: Wat is het effect van transparante toezichthouders op het vertrouwen van de burger? Een experimentele studie | VL Nieuws

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s