Engelse toezichthouder activeert consumenten met effectieve brief

De Financial Conduct Authority (FCA), de Engelse evenknie van de AFM en de opvolger van de FSA, heeft in april 2013 de effectiviteit van een redress-letter onderzocht. Welke aanpassingen activeerden de meeste consumenten om schadeloosstelling aan te vragen? 

Veel Engelse consumenten hadden recht op een kleine teruggave van hun verzekeraar. Verzekerden werden met een brief opgeroepen hun geld op te eisen (gemiddeld 23 pond per persoon). Alleen kreeg niet iedereen dezelfde versie van de brief. Door verschillende versies van de brief aan grote groepen te sturen, kon de FCA precies vaststellen welke aanpassingen het meeste effect hadden (Randomised Controlled Trial).

Verzevenvoudigd
In de figuur is de brief te zien met zes technieken die getest zijn. Een andere envelop of het logo van de toezichthouder hadden vrijwel geen effect. Bullet points aan het begin met duidelijke boodschap vergrootte de respons het meest. Ook eenvoudiger taalgebruik en duidelijk uitleg van het claimproces zorgden voor meer actie bij verzekerden. De handtekening van de CEO werkte contra-productief, vooral bij vrouwen: die brieven kregen minder respons dan de brief ondertekend door iemand van het klantcontactcentrum.

Een combinatie van technieken leidde tot de meest effectieve brief; het aantal verzekerden dat daadwerkelijk actie ondernam verzevenvoudigde bij de beste brief.

fcaredressbriefresultaat

Gedragseconomie
Tegelijk publiceerde de FCA in april 2013 ook een andere gedragseconomische studie: Applying behavioural economics at the Financial Conduct Authority. Hoe kunnen inzichten uit de gedragseconomie toezichthouders helpen bij het begrijpen en effectiever oplossen van problemen in financiële markten?

Recenter en vergelijkbaar werk van de FCA

Ook de AFM is al enige tijd actief met behavioural economics: binnen het Expertisecentrum is er is een team Consumentengedrag. Lees bijvoorbeeld onze publicaties. Ook relevant is een EIOPA rapport uit 2013 over effectieve pensioencommunicatie waar de AFM aan meeschreef.

Advertenties

Een gedachte over “Engelse toezichthouder activeert consumenten met effectieve brief

  1. Pingback: Wie gaat de VIDE publicatieprijs 2016 winnen? – wilte

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s